Armando Amaré: A hospitalidade está vinculada à experiência, é preciso ter uma equipe feliz

Quando o assunto é hospitalidade e serviço de salão, um dos novos talentos da nova geração especializado no assunto é  Armando Amaré, 35, restaurateur paulistano da nova geração, que tem 18 anos de experiência no mercado de restaurantes. Começou como garçom, mas foi também bartender, boqueta e gerente, até chegar a ter suas próprias casas. Hoje comanda os bares Negroni e Estepe, além do recém-inaugurado Itsu Restaurante, com 60 lugares.

Com uma forte formação em hospitalidade pela vivência e por cursos feitos, Armando se preocupa bastante com seu cliente: “A hospitalidade está vinculada à experiência. É preciso ter uma equipe feliz. Uma equipe feliz contamina os clientes. ”

Confira abaixo trecho da entrevista que Armando concedeu com exclusividade à Infood, a respeito da importância dos serviços de salão de um restaurante.

INFOOD – Como você definira hospitalidade?

ARMANDO AMARÉ – A hospitalidade está vinculada à experiência.  É preciso ter uma equipe feliz. Quem trabalha tem que estar bem.  Uma equipe feliz contamina os clientes. Todos da minha equipe folgam dois dias por semana. Eu fujo do padrão trabalhista 6 x 1.

INFOOD – Como funciona o serviço no salão?

ARMANDO – A função do maitre é organizar o restaurante, entendendo a parte de sala e toda a função de cada um. Em casas mais formais e tradicionais, só num salão, pode-se ter 10 funções diferentes, desde cumim, ajudante de bar, bartender, chefe de bar, barback, chefe de fila…são tantas nomenclaturas que parece que o modelo de serviço estagnou um pouco. Não é que esteja errado, mas é uma outra maneira de servir. Eu acho que a linguagem que o Ritz e o Spot trouxeram foi de versatilidade, sendo mais simples e mais objetivo. Não existe, por exemplo, a função de ajudante de garçom, ajudante de bar.

Comecei a trabalhar em casas mais informais, para depois trabalhar em locais mais formais. Meu exercício foi tirar o terno desses maitres e sommeliers, tirando o excesso de formalidade, quebrando paradigmas.

INFOOD – Qual o segredo para não ter uma alta rotatividade?

ARMANDO – No salão, não dá para fazer um plano de carreira, até porque são poucas funções. Gerente, atendente (garçom), bar e caixa.  O baixo turn over vem em função de se respeitar aqueles que trabalham com você. É preciso ter Respeito, Comunicação e Confiança. E depende também muito do perfil que você quer trabalhar. Eu trabalho muito com universitários, e treino minha equipe com exercícios de teatro. Utilizo muito o livro do Augusto Boal, chamado ‘Jogos para Atores e Não Atores’, para treinar a minha equipe. E, para não ficar só no discurso, tenho estudado bastante os processos e KPIs.

Desde o Negroni, temos uma gestão horizontal, justamente na gestão do restaurante. A nossa antiga gerente do Negroni virou nossa sócia no Estepe. O chef de bar e o garçom do Negroni, que queriam abrir um negócio, também viraram nossos sócios. E estou estudando replicar esse formato no Restaurante Itsu.

INFOOD – Saber lidar com o cliente é algo que se treina, ou já vem com a pessoa?

ARMANDO – Eu acho que são as duas coisas. Quando se faz uma seleção de equipe, é preciso identificar que tipo de atendimento você quer para o seu restaurante. Em cima disso, temos um organograma de como funciona a empresa. O termo que eu sempre uso é ‘bom senso’. Se conseguirmos capacitar essa equipe, é sempre em cima de bom senso. Claro que é necessário um treinamento para quem vai iniciar na carreira.

INFOOD – O serviço do salão é valorizado?

ARMANDO – Se o serviço é bom, o cliente volta. Essa é uma das bandeiras que eu levanto no salão. E atualmente a mídia foca tanto no chef de cozinha, nos programas de cozinha e bartenders, mas não se fala no garçom e no maitre. Eu não entendo o porquê disso, pois é justamente o garçom que está na linha de frente com o cliente. Se hoje tem um restaurante que não tem uma comida boa, é possível corrigir isso no atendimento. O contrário não dá certo.  Acho que falta dar mais valor à figura do garçom, do maitre, do boqueta. Fica-se muito focado só no chef de cozinha.

INFOOD – Como você motiva a equipe?

ARMANDO – Todo mundo ganhando igual, já é uma motivação. Não fica uma competição de quem está ganhando mais.  Todos estão posicionados iguais no restaurante, não importa a função. Nas minhas casas, com a caixinha, eu faço o seguinte: se eu tenho aqui hoje 20 pessoas, nós pegamos o valor do salão e dividimos por 20, do pia ao gerente. É algo mais justo.

INFOOD – Existem cursos para quem quer trabalhar no salão?

ARMANDO – Sim. O Senac tem um curso bacana de gestão de restaurantes. O treinamento da equipe também é essencial. Agora que estamos abrindo o Itsu à noite, estamos em processo de treinamento. A pessoa fica x dias no bar, x dias na boqueta, x dias no caixa, e x dias como sombra de garçom.

 

ITSU RESTAURANTE

Rua Pais Leme, 376, Pinheiros – São Paulo

 Tel. (011) 3213-4553

itsu@itsurestaurante.com.br

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Por Redação

Foto: Heverton Leal

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