Gestão do relacionamento, ou quanto você sabe sobre os seus clientes?

Durante minha vida, foram poucos os restaurantes que se preocuparam em buscar minhas informações e tentar, com isso, manter um relacionamento comigo. Pode parecer estranho para quem acredita contar com uma clientela fiel, mas os programas de CRM permitem que você gerencie este relacionamento, estimulando o consumo e ampliando os contatos com o cliente.

Com certeza você já ouvir falar de CRM (Customer Relationshiop Management, em português: gestão do relacionamento do cliente). São  sistemas que permitem identificar a frequência de compra, hábitos e principalmente preferências de seus clientes.

Qual a importância destes dados?

Agora imagine que, por algum motivo, seu restaurante fique impossibilitado de usar sua marca e ainda tenha que mudar de endereço. Como você faria para avisar toda a sua clientela? Acredito que seria uma operação difícil, e que implicaria grandes gastos com publicidade, mas se você contar com um banco de dados de seus clientes, poderá realizar isso com muito mais facilidade.

Gestão do relacionamento

Hoje, se você não tem nenhum sistema de gestão de relacionamento com os clientes, seu único processo é a brigada de garçons. Em última análise, são eles quem reconhecem os seus clientes frequentes, e assim podem antecipar preferências, oferecer aquilo que agrada o seu consumidor.

Já tive uma experiência com um restaurante, onde o garçom já me recebia com a bebida que eu pedia em todos os almoços, sem eu nem mesmo ter feito qualquer tipo de pedido. Imagine identificar a mesa preferida, ou perguntar sobre os seus filhos.

Como sempre digo, não existe nada melhor do que ser cliente regular. Quando o cliente é reconhecido em um restaurante, o serviço sempre é agradável e, em muitos casos, é o segredo para que o consumidor volte.

Aprenda com seus clientes

Hoje temos um dado comum em São Paulo nos fechamentos de conta: para receber um benefício monetário, o consumidor pode pedir que seu C.P.F. seja incluído na nota. É um dado simples, mas que permite identificar a frequência de vezes que esse consumidor utiliza sua casa.

Conseguindo adicionar o nome – algo fácil, pois é comum que os pagamentos sejam feitos com cartão – você estará montando um sistema, e começando a entender o comportamento dos seus consumidores.

Converse com seus garçons e estimule a busca por informações dos seus clientes. Atualmente, com um e-mail e uma data de aniversário, é possível avisar de uma promoção ou presentear seu cliente com uma sobremesa para comemorar mais um ano de vida em sua casa.

Use as informações do seus clientes para ampliar vendas

Pode ser um processo complicado de início, mas se você conseguir gerenciar este dado, registrará  muito mais que os garçons percebem no dia-a-dia, e com isto poderá atuar no desenvolvimento de novas estratégias. Um exemplo: imagine que você saiba quais são os clientes que almoçam no seu restaurante, mas que nunca estiverem ali para jantar. Pode ser uma grande oportunidade para criar uma promoção com algum fornecedor, e quem sabe oferecer um vinho para este consumidor visitar a casa à noite.

Você pode conversar com as operadoras de cartão para entender também o perfil de seus clientes. Converse com estas empresas e veja se podem ajudar a identificar o perfil do seu consumo com mais qualidade.

Isso é CRM, o gerenciamento do relacionamento com o cliente com o objetivo de gerar mais proximidade. Se você ainda não pensou no assunto, recomendo que trabalhe para encontrar uma forma simples de gerenciar esses dados. É importante conhecer seus clientes.

Reginaldo Andrade

Reginaldo Andrade escreve toda a quinta-feira sobre marketing e gastronomia, é publicitário com MBA em marketing

 

 

 

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